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5个方法调整心态,缓解呼叫中心客服压力-建议收藏

作者:新商云小助手

2022-10-13

“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”呼叫中心员工每天都要遵循严格的工作计划。除了轮班带来的压力以外,员工在服务中每天都要面对各种各样的客户,复杂的人际关系使得服务工作变得一点也不简单。

压力研究专家Richard Lazarus曾提出“压力是由于事件和责任超出个人应对能力范围时所产生的焦虑状态(紧张状态)。工作中,如果公司没能及时有效的排解员工压力,甚至采取一些并不适合的管理方法,这必然会引发强烈的后果。所以说重视员工压力和如何缓解员工过大的压力,已成为客服压力管理方法的一个重要方面。

火烈云在线客服系统,为您整理了-呼叫中心客服压力管理缓解措施

呼叫中心客服坐席的压力来源包括:

1.压力来源于客户

通讯行业是一个综合性的劳动密集型的行业,需要不断与外部顾客进行接触。

不可否认的是,呼叫中心员工的压力大多数都来源于客户。现在有一些企业,以“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”为宗旨,员工不管是喜怒哀乐,都必须挂上笑容,谨慎的去服务客户。

员工的压力来源包括:

  • 客户提出的要求过分挑剔;
  • 客户对呼叫中心人员谈吐轻视和不尊重;
  • 尽管客户要求合理,但公司硬件设备不足或出于疏忽,满足不了客户的需求;......

当面临没有把握、无法控制或面临挑战的事情时,员工通常会产生焦虑情绪,压力随之扑面而来。

2.来自工作本身

服务工作本身就具有内容枯燥、单一,时间久,任务量大的特点,这样重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦,让员工压力倍增,迅速产生疲劳、厌烦的情绪。

另外,由于客服行业竞争日益激烈,管理人员面对激烈的市场竞争,唯有不断提高服务质量,尽力满足顾客多样化的需求,才能增强竞争实力,提高经济效益。

而执行任务的便是员工,当工作量超过了承受的极限或者能力与工作人不匹配,很容易给员工造成巨大的心理压力,对工作产生厌倦甚至是逃避的情绪。

3.来自内部制度

公司为规范员工行为和服务,制定了许多规章制度,这些是公司得以正常运营的保证,但过于复杂、严格的制度对呼叫中心员工产生了过大的约束,缺乏灵活性和应变能力,忽视了人性的存在,从而导致压力的产生。

在呼叫中心的实际运营管理过程中,薪酬与福利也是重要的影响因素。薪酬福利实际上是员工工作的回报和补偿,如果待遇低于同行水平和员工预期,就会使员工失去积极性,压力倍增,更别说员工后期的职业发展了。

所以员工有离职想法的,一般都是“钱没给到位、心委屈了"。

相关数据显示,一个在3个月试用期结束后就离职的呼叫中心员工其显性成本大致为该员工6个月的薪水(包括前期招聘、培训和再招聘相关员工的费用),而一个工作不满1年即离职的员工成本则更高。

员工压力管理缓解措施

1.制造条件,帮助缓解压力

  • 制造一个有利于充满关爱和互助的工作氛围。
  • 定期为员工举办丰富多彩的业余活动,制造条件帮助员工宣泄压力。
  • 定期开展心理培训,引导员工树立正确价值观,以正面、积极的态度应对压力。
  • 公司设立心理咨询室,对员工做好心理保健与压力调适。

2.加强业务培训,提高服务技能

培训有助于提高员工的自身素质和服务水平,使他们能适应工作岗位的需求。

比如,接待前来投诉的客户无疑是对呼叫中心员工的一种挑战,要做到既使客户满意而归,自己又能从容地应对,就必须掌握处理客户投诉的一些解决方法和技巧,这些都需要经过培训得到提高。

3.薪酬管理,回报匹配付出

内部问卷调查和同行的薪酬水平调查,完善薪酬管理制度。

管理者应通过充分和有效的沟通,以员工的服务态度、服务行为和服务质量为依据,以绩效目标为基准,对员工工作做出客观评价,确定员工合理的薪酬。

4.双向沟通,协调人际关系

沟通的核心就是强调以和谐为最高原则来处理各种人际关系。

管理者应善于引导员工领悟工作意识,促进其与客人建立情感关系,并以适当授权培养员工处理棘手问题的能力,增加工作挑战性,提高员工的工作成就感,还可以设立“委屈奖”来安慰受委屈的员工。

5.加强管理,创建和谐环境

制造一个有利于员工放松的工作环境,能减轻或消除恶劣工作条件给员工带来的不适。

为员工提供适于工作的设备设施,设计有序的服务工作流程,以提高员工的工作欲望和创造欲望,促进工作效率及服务质量的改善。

员工心理压力的形成原因和发展趋势,是客服各级管理者必须关注的一个现实问题。也可以通过智能客服机器人来协助人工坐席,缓解精神与工作压力的同时也能提升效率!

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