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在线客服软件全渠道即刻接入,7*24小时秒级响应留资访客

作者:新商云小助手

2022-11-10

火烈云智能客服系统,高效实现多渠道咨询统一处理、需处理大量售前咨询、需有专业知识库等需求,在完善其多渠道客服体系的基础上,通过机器人独立解决用户咨询提升服务效率、降低人员成本,并全面掌握一线客服转化绩效。同时,用心倾听每一位消费者的需求,并提供贴心的服务体验。

火烈云智能客服系统-客户案例

痛点描述

1.多元化推广渠道带来多个渠道的用户咨询,客服需分别处理,影响工作效率。

2.不同于中低客单价商品,消费者对于高客单价商品的决策周期较长,付费前会产生大量咨询,需要考核一线客服的线索转化能力。

3.商品的售后咨询具备一定专业性,仅靠人工服务专业性和稳定性都难以保障,人员流动会造成高培训成本,服务效率和质量也会受到影响。

解决方案

1.多渠道和一体化客服工作台,预判+急速响应、贯穿整个购买过程

为了解决多渠道咨询和多商品咨询的问题,火烈云智能客服系统将官网、小程序渠道统一接入至一体化工作台,使得客服人员在一个窗口中即可处理来自所有渠道的用户咨询,避免来回切换,提升了服务效率,更快响应用户咨询。

并在工作台中进行可视化展示,满足用户订单查询需求,不再需要消费者退出对话复制订单号,或客服人员切换至订单系统复制的操作。当咨询请求发生于某个商品详情页面时,可自动将商品链接以卡片形式发送给客服,提前预判用户咨询问题,节省时间。

 

2.多维数据监控助力转化分析,实现数字化管理

由于珠宝饰品类商品客单价较高,且很多时候用于赠予,因此消费者在真正购买前,会进行大量的比较和咨询,例如商品是否可定制、是否有优惠活动、应该购买什么尺寸、如何测量尺寸......每一个咨询都代表着一个意向用户,客服作为消费者与企业进行深度交流的窗口,每一次沟通都有可能影响到消费者的购买决策。是否能完成转化,也在考验客服人员的专业能力与服务态度,因此,管理者需要通过数据完成考核与管理。

火烈云智能客服系统为管理者提供了多维度的数据监控,其中包含工作量、工作质量、考勤、服务绩效及订单绩效,更有利于管理者进行直观的判断和考核,也能够让企业高层了解到客服部门的重要价值。

对于接待状态及转化漏斗,火烈云智能客服系统提供实时的全方位监控。一方面,管理者可以通过实时数据了解客服的接待情况,并在出现紧急问题时,迅速介入会话,化解危机。另一方面,管理者还能通过数据统计,分析热点问题,联动业务部门推动核心问题解决,实现精细化管理。

3.机器人辅助人工减轻售后压力,秒级响应体验更好

在珠宝商品的售后服务咨询中,常常会涉及到保养和维修这一类具有标准化回答的提问,如果通过人工客服处理,虽然能够通过快捷回复或复制粘贴来快速解决,但依然需要占用人工服务通道,难免会造成排队,影响消费者服务体验。并且,针对这类准化问题如果能够满足消费者“任何时候想问都能得到答案”的需求,最好的方法就是采用机器人。

针对这个需求,可选择火烈云智能客服系统在线机器人服务,可以7x24小时代替人工客服,随时随地接待用户咨询。通过设置欢迎语、常见问题、相似问题引导语和答案,引导用户进行售前/售后相关问题的自助服务,极大地提升了问题解决效率,减少用户排队时间,同时释放大量人工,能够聚焦于前向的咨询转化。

火烈云 全场景获客专家

包括在线客服系统,云呼叫中心,AI智能客服机器人,呼叫宝成交系统,云抖助手-抖音多账号管理系统。支持网站/手机/微信/微博/小程序/抖音等多渠道接入,更有对话、工单、统计等200+专业获客转化功能。支持:公有云版,私有云独立部署(包含源码)版本

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