在线客服平台多渠道整合管理,人机协同打造高效闭环

多个在线渠道的用户咨询很难统一处理，如果一个客服人员对接多个平台，来回切换操作系统很麻烦；如果固定平台，很容易出现工作量参差不齐的情况，都会导致服务效率下降。有些产品操作等问题十分专业同时具有标准答案，若依赖人工回答，客服流动性会造成高培训成本，服务效率和质量也会受到影响。

用户在购买高客单价产品前也会发起咨询以帮助决策，因此用户服务的价值不再局限于售后服务，更能带来利润价值，如何利用该数据辅助提升整体收益？火烈云智能客服系统，多渠道整合管理全部接入到一个工作台，打造高效服务闭环，人机协同，在线机器人完全匹配率高达83%，7x24小时提供智能服务。多维数据监控，实现数字化管理！

火烈云智能客服系统-多渠道整合管理，打造高效服务闭环

在国内市场，很多品牌拥有多个线上渠道。除了入驻天猫、京东等电商平台，官方网站、官方商城、公众号、抖音、小程序更是触达用户的重要私域渠道。全面的用户触达给客户服务工作带来的困难尤为明显：

一线客服需要学习多个渠道的系统操作，在电脑上来回切换不仅低效，也很容易漏掉消息。

效率低会导致严重的排队现象，影响用户的服务体验，从而降低用户留存。

管理者需要分别查看不同平台的数据，会加大问题分析和优化的难度。

为了解决上述困难，火烈云智能客服系统可将官网、官方商城、抖音和公众号、小程序全部统一接入到一个工作台，让客服仅在一个窗口即可回复所有平台的咨询消息，大大降低接线压力。

在满足以上需求的基础上，当一位用户开始进行咨询时，借助 CRM、订单等系统的预先集成，一线客服可立即查看该用户的基本信息、咨询入口、关联订单等。即能够辅助客服了解用户喜好，回复更加有针对性，也能够在用户咨询订单、物流等问题时进行快速查询，提升整体服务效率。

火烈云智能客服系统-人机协同，7x24小时提供智能服务

每个产品都具有其独特而丰富的产品属性。用户在购买前，常常会基于产品的功能、操作、价格、优惠活动等进行咨询。那么在购买后，也会咨询物流、养护、维修等相关问题。在面对大量类似咨询时，如果依赖于人工接待，则会出现以下问题：

专业并标准型答案虽然可以使用快捷回复或复制粘贴，但依然不能做到7x24h的秒级响应，且占用人工通道，响应速度下降。 售后咨询不带来业绩转化，但消耗人力成本。知识维护成本高。

火烈云智能客服机器人，在问题匹配率可高达89%以上的基础上，配以一触即达、知识库、智能转人工等功能，提供更快、更便捷、更懂用户的智能服务体验。

在线机器人最直观的优势就是能够7x24h代替人工响应用户需求。通过设置欢迎语、常见问题、相似问题引导语和答案，就能引导用户进行售前/售后等标准问题的自助服务，极大地提升了问题解决效率，同时释放大量人工。

此外，当用户提问超出知识库范畴、机器人无法理解、或触发到预先设置的转人工拦截词时，都能够自动进入人工会话，杜绝问题解决不了无人回应的情况，让每一个用户问题都能得到最高效的解决。

火烈云智能客服系统-多维数据监控，实现数字化管理

如今，客服的价值早就不局限于被动式服务，而是逐渐前置到用户购买前的咨询转化中。作为线上用户购买时候与品牌沟通的窗口，客服对产品的了解程度、服务态度、服务质量都能够影响着用户的购买决策。而企业从多个角度了解一线服务人员的各项服务数据，可以有效提升各个环节的转化效果，最终带来更大的利润。

火烈云智能客服系统，为管理者提供包含工作量、工作质量、考勤、服务绩效及订单绩效，多维度的数据监控，能够非常清晰地展现客服个人及团队为品牌带来的询单转化率，这样不仅有利于管理者进行直观的判断和考核，也能将转化能力更强的客服安排在合适的岗位。