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医疗行业智能客服系统-多种沟通方式精准导诊分流

作者:新商云小助手

2022-11-30

患者咨询可来源于官网、APP、小程序、400热线电话等多个渠道,客服人员无法统一接待,容易出现信息漏读漏接的情况,同时切换操作系统易造成服务效率下降?

医疗相关咨询科目众多,很难在进入正式问诊流程之前进行精准的导诊分流,以提高服务效率,确保每一位患者得到准确专业的指导?

慢病的回访也是患者关怀服务的重要一环,但逐一拨打电话对极大消耗时间,触达覆盖度有限?

火烈云在线客服系统-AI能力凸显,实现精准智能导诊分流

与其他行业线上咨询不同,一方面,医疗行业相关咨询科目众多,且每一个细分领域都有着大量的专业知识,特别是在问诊及咨询用药场景下,客服或医师需要仔细了解患者的每一个症状,再细心谨慎地给出用药或就医建议,容不得一点马虎;另一方面,AI技术是不被允许应用在实际接诊过程中来辅助人工的。因此医师无法同时细心接待多个患者。这样一来,当患者咨询量较大时,不仅会造成严重的排队问题,医师也无法进行针对性地信息收集和问诊,轻则影响患者体验,重则引发事故。

为了从源头避免这个问题,医药馆可选择接入具备业内领先 AI 能力的火烈云在线客服系统机器人,在语义识别准确率94%以上的基础上,配以用户智能交互和流程型知识语义识别引擎的场景化能力,实现智能导诊分流。

火烈云在线客服系统在线机器人的多轮对话能力,引导用户进入连贯的“信息提供”流程,基于复杂的上下文语义理解,在获取完必要的信息之后,将患者分配给对应的医师。7x24h实时响应,信息收集全自助化,极大地提高了家庭医生的问诊服务效率,确保每一位患者得到准确有效的引导。

火烈云在线客服系统-咨询渠道一体化,在线满意度96%

火烈云在线客服系统能够在一个工作台同时接待来自官网、微博、APP、微信公众号、小程序、企业微信、抖音等多个渠道信息,轻松实现快捷接待,统一回复。例如商品库存查询、医疗器械售后、积分查询、送药上门服务等咨询,都能够由人工客服统一接待。

与此同时,基于火烈云在线客服系统的灵活开放接口能力,与医药馆 CRM 系统的互通,即患者进线时,客服就能看到患者的历史订单、历史咨询、会员信息等资料,免去了不必要的沟通,为患者和接待人员节省时间,提升服务效率。

火烈云在线客服系统-系统稳定+批量外呼,支撑日均500+通外呼任务

针对慢性病症患者,要进行定期的电话回访,一方面是了解患者病情是否得到好转,有无新增症状,对在平台购买的药物是否产生不良反应,另一方面也是通过这样的关怀,让患者感受到更加贴心的服务。

服务理念虽好,但终究要解决资源的问题。为了将每一通外呼的效率提升,但又不以省略回访的步骤作为牺牲品,就必须在工作人员执行拨打的过程上进行优化。因此,火烈云在线客服系统呼叫宝,深度应用其批量外呼功能,支持创建外呼任务,并根据坐席数量分配任务,节省掉人工手机按键拨打的流程,预计可为每人每天节省60分钟左右的时间。

 

火烈云 全场景获客专家

包括在线客服系统,云呼叫中心,AI智能客服机器人,呼叫宝成交系统,云抖助手-抖音多账号管理系统。支持网站/手机/微信/微博/小程序/抖音等多渠道接入,更有对话、工单、统计等200+专业获客转化功能。支持:公有云版,私有云独立部署(包含源码)版本

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